Pengaruh Mobile Shopping Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan M-Commerce Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Uniqlo Id Dengan Pendekatan Ipma

Abstract

Majunya teknologi digital membawa perubahan besar dalam industri, termasuk manufaktur dan jasa. Hal ini melahirkan e-commerce dan mcommerce, yang memungkinkan konsumen berbelanja kapanpun dan dimanapun. Uniqlo, brand fesyen ternama dari Jepang, ingin menjadi merek yang kuat dan digemari konsumen. Namun, aplikasi Uniqlo di Playstore mendapatkan keluhan terkait informasi pengiriman dan fitur yang belum lengkap. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan m-commerce Uniqlo terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling menggunakan bantuan tools GPower 3.1 dengan jumlah sampel sebanyak 153 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner menggunakan google form dan SPSS 23.0 sebagai alat uji validitas dan reliabilitas, serta hasil data diolah menggunakan tools Smart-PLS 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, Berdasarkan hasil IPMA, manajer dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian khusus. Assurance, Information Quality, Personalization, Reliability, Responsiveness, Security, dan Usability berada di area "Concentrate Here". Ini berarti variabelvariabel ini penting namun performanya rendah. Sementara itu, Customer Satisfaction berada di area "Keep up the work", menunjukkan pentingnya menjaga dan terus meningkatkan kepuasan pelanggan.